Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để Doanh nghiệp có thể phát triển được thị trường cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. khả năng cạnh tranh đối với các các thương hiệu cùng loại khác. Tuy nhiên, làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng lại là bài toán khó và cần nhiều thời gian. Bài viết dưới đây sẽ chỉ rõ 4 yếu tố cơ bản để đo lường sự hài lòng của khách hàng – các trung tâm cần biết.
Mục Lục
Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?
Bất kể trung tâm Giáo dục – Đào tạo nào cũng vậy để “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao. Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.
Việc đo lường được sự hài lòng khách hàng sẽ giúp cho các trung tâm nắm bắt được xu thế khách hàng đang nghĩ gì, họ mong muốn điều gì ở trung tâm như chất lượng dạy học, giáo viên hay cơ sở vật chất,… nâng cao vị thế khi cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành. Đây cũng chính là công cụ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được lợi nhuận cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động. Vậy những yếu tố cơ bản nào để đo lường được sự hài lòng của khách hàng?
5 yếu tố cơ bản đo lường sự hài lòng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng
Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng lại vô cùng cần thiết mà trung tâm nào cũng phải biết được mức độ hài lòng khách hàng. Các trung tâm đã bao giờ nghĩ tới việc sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu cơ bản đứng ở góc độ khách hàng đánh giá hay chưa? Sản phẩm của bạn liệu có vượt lên được mong muốn của khách hàng so với đối thủ không? Sản phẩm ở đây bao gồm các khóa học, chương trình học từ trung tâm cung cấp có mang lại hiệu quả cho khách hàng hay không. Nếu chưa được thì các trung tâm cần làm gì, để mang tới những khóa học chất lượng tới học viên, khách hàng. Còn dịch vụ ở đây là chất lượng được thể hiện qua đội ngũ tư vấn, đội ngũ chăm sóc khách hàng, đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất tốt, đầy đủ không gian để học,…
Nếu khách hàng cảm thấy bạn đã cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng bằng hoặc hơn mong đợi, nghĩa là bạn đã đạt được sự kỳ vọng của khách hàng, thì bạn sẽ nhận được phải hồi “Hài lòng” hoặc “Hoàn toàn hài lòng”.
Khả năng quay lại là một trong yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Trung tâm của bạn đã bao giờ đặt ra câu hỏi ” Liệu khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà trung tâm cung cấp hay không? “. Hay bạn có bao giờ hỏi khách hàng của mình ” Anh/Chị học xong khóa học này có hài lòng không, sản phẩm và dịch vụ đã đáp ứng được hết nhu cầu mà Anh/Chị mong muốn chưa? ”
Một doanh nghiệp vượt qua được yếu tố đầu tiên là “Kỳ vọng của khách hàng”, thì khả năng quay lại sử dụng sản phẩm của khách hàng là cực kỳ cao. Khi đã có trải nghiệm tốt về sản phẩm/ dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có suy nghĩ “thử” một sản phẩm khác cùng loại. Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận biết thể hiện được sự hài lòng khách hàng. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng tại mỗi trung tâm phải làm tốt vai trò này, thường xuyên hỏi thăm khách hàng, luôn mang tới cho khách hàng cảm giác được trân trọng.
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè
Tư vấn viên tại trung tâm hãy hỏi khách hàng 1 cách tế nhị: ” Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không? “. Việc hỏi khách hàng này tưởng chừng như một cách rất tế nhị nhưng lại là một yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng rất tốt.
Với câu hỏi này, bạn có thể có được rất nhiều lợi ích: một là đánh giá được cảm nhận của khách hàng bởi nếu họ mong muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn đến với người thân, bạn bè thì có nghĩa là họ rất tin tưởng và hài lòng với bạn. Hai là có thể gợi nhắc khách hàng về việc giới thiệu cho người khác nếu như họ cảm thấy hài lòng.
Đây chính là một trong những yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm có chất lượng tốt thường sẽ được khách hàng giới thiệu truyền miệng cho người thân hay bạn bè có cùng nhu cầu. Các trung tâm ngoại ngữ và doanh nghiệp Giáo dục – Đào tạo hãy luôn lấy khách hàng là trọng tâm để thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng.
Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức
Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến việc thích hay không thích một cái gì đó. Điều đó thể hiện rõ nhất trong bối cảnh lợi ích dịch vụ, chẳng hạn như thời gian đáp ứng,… Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng của các lợi ích này. Nhận thức đề cập đến sự phán xét: Sản phẩm từ khóa học, chương trình học,… có hữu ích hay không? Nó có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không?
Sự hài lòng tổng thể
Mỗi khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau nhưng nhìn chung khách hàng sẽ đánh giá dựa trên các yếu tố khác như:
Chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Chất lượng sản phẩm (các khóa học, chương trình học,…) đáp ứng được ít nhất 90% nhu cầu khách hàng. Và dịch vụ cũng vậy từ đội ngũ giáo viên cho đến cơ sở vật chất hay chất lượng dạy học,… đều được cần lưu ý. Chất lượng tốt tương đương với sự hài lòng cao và ngược lại.
Độ tin cậy: Điều này được hình thành từ chính trung tâm của bạn, được thể hiện qua từng quá trình hình thành và phát triển của trung tâm. Mỗi trung tâm xây dựng được nền tảng tốt từ nhiều yếu tố sẽ tạo được độ tin cậy nhất định. Doanh nghiệp được nhiều sự tin tưởng và đánh giá cao thì khách hàng thường sẽ hài lòng và quay lại.
Mức độ hoàn thành trách nhiệm/ chăm sóc khách hàng: Khi trung tâm đặt khách hàng làm trọng tâm. Làm việc bằng chính cái tâm của mình, đội ngũ CRM chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy mình được đề cao và tôn trọng hơn bao giờ hết. Bên cạnh đó, mỗi trung tâm có chính sách khách hàng tốt sẽ nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Xem thêm phần mềm quản lý trung tâm CRM Easy Edu: Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng dành cho trung tâm Giáo dục – Đào tạo. Giúp tối ưu CRM giúp các trung tâm Ngoại ngữ & Doanh nghiệp Giáo dục – Đào tạo tiết kiệm đến 90% thời gian quản lý, 50% chi phí.
Kết luận
Trên đây là 5 yếu tố cơ bản đo lường sự hài lòng của khách hàng dành cho các trung tâm Ngoại ngữ & Doanh nghiệp Giáo dục – Đào tạo tham khảo và cần theo dõi để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng và có những điều chỉnh phù hợp nhằm giữ chân khách hàng trong tương lai, mang lại sự thành công trong quá trình kinh doanh của từng trung tâm.
