“Làm thế nào để tăng trải nghiệm khách hàng?” luôn là một câu hỏi khó mà bất kỳ Doanh nghiệp Giáo dục nào cũng phải tự tìm câu trả lời cho riêng mình. Nhất là khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi, việc tìm ra chiến lược đúng đắn phù hợp với tình trạng và nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng để phát triển. Vậy làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Bài viết dưới đây, Easy Edu chia sẻ kế hoạch giúp các Doanh nghiệp Giáo dục nâng cao trải nghiệm khách hàng dành cho trung tâm.
Mục Lục
Phân tích hành trình trải nghiệm của khách hàng
Bước đầu tiên để nâng cao trải nghiệm khách hàng là các trung tâm nên phân tích về hành trình trải nghiệm của khách hàng. Hành trình trải nghiệm của khách hàng theo các giai đoạn thời gian: trước khi mua, trong khi trải nghiệm khóa học/dịch vụ và sau khi trải nghiệm khóa học.
Khách hàng họ luôn có những nhu cầu biến đổi, Có thể phân tích hành trình trải nghiệm của khách hàng qua khóa học đã kích cầu học viên muốn tham gia học tại trung tâm hay chưa, dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như đội ngũ giáo viên đã đáp ứng nhu cầu của học viên mong muốn. Bên cạnh đó, cần đưa ra những quyết định, chiến lược đúng đắn để thu hút và tăng trải nghiệm khách hàng trên suốt hành trình. Biết rõ những rào cản gây “đứt đoạn” trải nghiệm khách hàng tại những thời điểm khác nhau, qua đó có biện pháp phòng tránh và cải thiện. Từ đó có thể chủ động trong tương tác với khách hàng và phối hợp với các bộ phận khác một cách nhịp nhàng để chiến lược kinh doanh mang hiệu quả cao.
Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ trong nội bộ
Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều khía cạnh khác nhau. Các trung tâm cần lắng nghe và có sự cân nhắc ý kiến trong hoạt động của các bộ phận nội bộ để có đánh giá toàn diện về trải nghiệm khách hàng.
Bộ phận Marketing
Bộ phận marketing luôn tiên phong trong mọi hoạt động tập trung thu hút khách hàng và truyền tải thông điệp của thương hiệu một cách hiệu quả. Vì vậy, đội ngũ Marketing sẽ có cái nhìn sâu sắc, hiểu rõ về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng. Marketing sẽ giúp trung tâm của bạn hiểu rõ hơn cách thức khách hàng tiếp cận, tương tác và mong ước của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Bộ phận bán hàng
Là bộ phận “tuyến đầu” trong tương tác với người tiêu dùng mỗi ngày, đội ngũ nhân viên bán hàng là người biết rõ điều gì sẽ thúc đẩy những khách hàng tiềm năng. Những thách thức về nhu cầu mà khách hàng gặp phải hàng ngày, những khao khát, mong đợi của họ từ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là chìa khóa quan trọng giúp bạn đưa ra những chiến lược đúng đắn.
Dịch vụ khách hàng
Một điều quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần nắm rõ đó là liệu những thông điệp mà bạn muốn truyền tải thông qua quy trình bán hàng có phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng hay không? Dịch vụ khách hàng là bộ phận hiểu rõ trải nghiệm thực tế của khách hàng nhiều nhất, vì là bộ phận phụ trách tiếp nhận và giải đáp những phản hồi từ khách hàng mỗi ngày.
Ví dụ như có thể cho bạn biết những câu mà những khách hàng thường hỏi nhiều nhất xoay quanh một chủ đề hay những phản hồi cả về tích cực và tiêu cực về một sản phẩm, dịch vụ của trung tâm.
Có kế hoạch cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Cải thiện chất lượng dịch vụ
Nhóm dịch vụ khách hàng có thể cung cấp những thông tin chi tiết về mức độ ảnh hưởng từ những vấn đề về tính khả dụng của sản phẩm, dịch vụ đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Bằng cách để các nhà quản lý và thành viên trong nhóm thành công liên hệ đến nhóm sản phẩm, bạn có thể xem xét các danh mục hệ thống quản lý yêu cầu của khách hàng để xác định các vấn đề phổ biến nhất liên quan đến tính khả dụng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng phải chuẩn bị kịch bản chăm sóc cho từng khách hàng. Gồm những khâu nào, đối tượng cũng như thời điểm nào gọi là phù hợp. Với những học viên đã là học tại trung tâm. Cụ thể, sau buổi học đầu tiên có thể hỏi về trải nghiệm của học viên có học hiểu bài không, giáo viên có dạy dễ hiểu không?,… Tiếp tục hỏi thăm học viên sau những buổi học, hãy lắng nghe thậm chí là phàn nàn của họ. Đến khoảng một nửa của khóa học rồi, có thể động viên, nhắc nhở các bạn ôn thi giữa khóa để kiểm tra.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng xây dựng kịch bản cụ thể cho từng giai đoạn của khách hàng theo học tại trung tâm. Chẳng hạn, đến buổi thứ 20 có thể gọi điện khích lệ tinh thần, thông báo quá trình học tập cho phụ huynh. Sau buổi học thứ 26, thông báo chuẩn bị kết thúc khóa học và trao bằng tốt nghiệp khóa học. Sau đó, để gia tăng tỉ lệ bán thêm được nhiều khóa học, gọi điện tư vấn thêm khóa học tiếp theo để nâng cao trình độ.
Nền tảng Easy Edu tích hợp phân hệ Easy CRM, nhằm hỗ trợ các trung tâm quản lý xuyên suốt vòng đời khách hàng. Giúp các trung tâm có thể tiết kiệm đến 80% thời gian quản lý, chăm sóc khách hàng theo từng chu kỳ, không bị bỏ lỡ, cũng khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Qua đó, cũng thể hiện tính chuyên nghiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Cải thiện chất lượng khóa học
Chất lượng khóa học cần cải thiện về chất lượng giáo viên và chất lương từng buổi học. Đầu tiên là về chất lượng giáo viên. Trung tâm của bạn nên tuyển đầu vào giáo viên có trình độ chuyên môn, có thể đáp ứng về nghiệp vụ. Kỹ năng giao tiếp với học sinh, phụ huynh. Sát sao với tình hình học tập của các bạn học viên. Giáo viên phải truyền cảm hứng cho học sinh cảm thấy hứng thú khi đi học.
Bên cạnh đó, trung tâm của bạn nên xây dựng bộ quản lý tiêu chí đánh giá cho giáo viên. Có thể xây dựng qua các tiêu chí sau: thái độ với học sinh; phương pháp giảng dạy; chuẩn bị giáo án;…
Nền tảng Easy Edu tích hợp phần quản lý tiêu chí đánh giá tại phân hệ Easy Education. Tại đây, các trung tâm dễ dàng xây dựng bộ quản lý tiêu chí đánh giá, nâng cao chất lượng đào tạo giáo viên thông qua nhận xét, đánh giá từ học sinh và ngược lại giáo viên cũng có bộ quản lý tiêu chí đánh giá cho học viên. Từ đây, tạo sợi dây liên kết giữa giáo viên và học sinh. Gia tăng sự chuyên nghiệp từ trung tâm.
Tạo lập và duy trì hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh
Việc tạo lập hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh giúp bạn hiểu rõ nhu cầu, phản hồi của khách hàng tại những điểm chạm trên đa kênh. Thông qua quản lý thông tin khách hàng, bạn dễ dàng xây dựng những phương tiện cần thiết để tiếp cận với khách hàng: mạng xã hội, SMS, Email,… Từ đó, doanh nghiệp có thể phân loại nhóm khách hàng dựa theo tiêu chí đã đặt ra và chủ động nhắn tin, gửi thông báo cho họ về những ưu đãi, khuyến mãi sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, thời đại công nghệ hóa ngày càng phát triển thì việc ứng dụng những phần mềm dịch vụ giúp tự động cập nhật thông tin khách hàng, đưa ra những báo cáo phân tích vô cùng hiệu quả sẽ giúp bạn:
- Tìm hiểu cách cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm cụ thể
- Hiểu những gì khách hàng của bạn muốn và mong đợi bạn làm cho họ
- Đưa ra quyết định tốt hơn nhanh hơn
Phần mềm quản lý trung tâm Easy Edu tích hợp Easy Marketing, thiết lập và quản lý các chiến dịch. Giúp các trung tâm dễ dàng lên chiến dịch từ SMS, Email, Optin Form. Với Email bạn có thể gửi qua Amazon hoặc Mailchimp. Các thao tác và quản lý trên cùng 1 hệ thống, không lo nhầm lẫn. Hệ thống Server tin cậy, đảm bảo tỷ lệ delivery và inbox cao hơn.
Chú ý về tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Việc khách hàng tương tác kém sẽ ảnh hưởng rất nhiều trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể đo lường được trải nghiệm của khách hàng thông qua chức năng phân tích, thống kê mà những phần mềm dạng dịch vụ cung cấp. Có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng từ 25 – 95%.
Thông qua theo dõi những bản báo cáo tự động, bạn có thể dự đoán được những khách hàng nào có nguy cơ rời bỏ cao. Từ đó có kế hoạch phân quyền cho nhân viên chăm sóc một cách hợp lý. Điều này giúp bạn nhận ra vấn đề kịp thời và có cách giải quyết trước khi quá muộn để tăng trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Ngoài ra, trong thời đại công nghệ với môi trường cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lý do hơn để rời bỏ doanh nghiệp và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Do đó, đòi hỏi nhà quản lý cần có kế hoạch quan tâm, theo dõi và để ý từng hành vi của khách hàng nhằm đề ra những chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng được tốt hơn. Hoạt động đó được gọi là quản lý trải nghiệm khách hàng.
Easy Edu tích hợp quản lý CRM. Qua các vòng đời của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể chăm sóc khách hàng theo định kỳ, chăm sóc lại, hay những khách hàng có vấn đề,.. Để có thể xử lý kịp thời lý do nguyên nhân tại sao khách hàng lại rời bỏ. Qua đó, nắm bắt được tình hình cũng như tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Sau đó, có phương án chỉnh sửa lại sao cho phù hợp với khách hàng để giữ chân họ.
Ngoài việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, các trung tâm cũng nên quan tâm đến vấn đề tuyển sinh, quản lý nhân sự, đào tạo,… cho trung tâm của mình.
Các trung tâm xem thêm bài viết khác tại đây: https://easyedu.vn/chien-luoc-tuyen-sinh-hieu-qua-cho-trung-tam-giao-duc-2022/
Kết luận
Việc nắm bắt chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng rất quan trọng để tăng trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, tùy vào tình hình và mục tiêu kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp lại có cái nhìn và chiến lược khác nhau. Qua những chia sẻ trên về trải nghiệm khách hàng, Easy Edu hy vọng rằng bạn có thể tìm được chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả.
Các Doanh nghiệp Giáo dục liên tục chuyển đổi để thích nghi, hãy “BỨT PHÁ-CHUYỂN ĐỔI” để có quy trình quản lý và vận hành trung tâm tối ưu, khoa học, tiết kiệm. Easy Edu luôn đồng hành và cùng các trung tâm chuyển đổi số.
